Fidélisation client : quelle stratégie adopter pour son entreprise ?

Stratégies et actions pour améliorer la fidélisation client

Proposer une expérience client irréprochable

La base de la fidélisation des clients, c’est leur expérience avec votre marque et vos produits ou services. Ils doivent en être satisfait ! Cela repose donc sur plusieurs choses : un relation commerciale adapté, un service client aux petits soins, une expérience client personnalisée… La relation client doit être de même qualité pour tous les services et points de contact avec le client. Pour cela, vous devez utiliser les bons outils pour que chaque service dispose tous de la même information concernant le client : derniers emails, derniers appels, derniers achats, etc. Il faut donc vous équiper d’outils pour permettre cela.

Disposer du bon outil pour suivre la relation client

Afin de suivre au mieux les clients et de ne pas leur repose plusieurs fois les mêmes questions, vos équipes doivent pouvoir accéder facilement :

• à l’historiques des échanges avec le client : emails, appels, rendez-vous
• aux projets et achats passés, en cours et futurs du client, son parc produits…
• aux réclamations du client, passés et en cours
• aux actions du client par rapports aux dernières campagnes : ouverture, désinscription, clics…
• aux éventuels contrats en cours ou passés
• tout autre information pertinente pour la relation client

Tout cela est possible dans des outils de gestion de la relation client. Au delà de fait que vous allez gagner du temps (meilleure collaboration entre les services, automatismes, suivi client optimisé), vos clients sentiront que vous les connaissez bien et qu’ils ont une relation privilégiée avec vous. Cela favorisera grandement la fidélisation. Votre outil de CRM doit être au maximum personnalisé à votre usage pour être réellement efficace.

Proposer un espace client efficace

Un espace client, couplé avec le CRM, est un puissant outil de fidélisation. En effet, vous simplifiez et améliorez la relation client avec un outil pratique pour tout le monde. Sur le portail client, ils peuvent ainsi suivre sur les factures, contrats, projets, documents, interventions et tout autre information que vous considérez pertinente à partager. Vous diminuez les échanges inutiles, améliorer la précision de votre relation et gagnez du temps.

Être à l’écoute des clients

L’écoute client permet de mieux les fidéliser, de réaliser des ventes additionnelles et d’anticiper des changements leur façon de consommer vos produits ou services. Cette écoute passe par un suivi client fréquent, les échanges avec les services de votre entreprise et des actions qualité. En effet, il est important de s’assurer que votre client est content de vos produits ou services. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez l’aider avant qu’ils tournent les talons vers vos concurrents, si c’est le cas, vous pouvez proposer d’autres offres. Cela vous permet également d’améliorer votre offre et votre relation client. Pour ce faire, vous pouvez les contacter directement ou leur faire parvenir un questionnaire de satisfaction.

Récolter les avis de vos clients

Au delà du questionnaire de satisfaction, récolter les avis des clients de manière plus personnalisée peut s’avérer payant. D’abord parce que vous leur porter une attention particulière, mais surtout parce que vous allez pouvoir améliorer votre offre, utiliser leur avis pour promouvoir vos produits/services et réaliser des témoignages, portraits qui seront des outils de communication pour les prospects et clients existants. Vous créez des liens plus forts entre vos clients et votre marque.

Mettre en place un programme de fidélisation

Le fameux programme de fidélisation reste un outil efficace pour fidéliser. Tout le défi revient à le concevoir intelligemment pour qu’ils soit rentables pour vous et intéressant pour vos clients. La communication autour du programme doit aussi être pointilleuse.

Offrir des produits et prix spéciaux pour vos clients

Ventes privés, offres spéciales pour les clients, accès à certains produits avant les autres, événements sont autant d’outils que vous pouvez utiliser pour montrer à vos clients qu’ils sont privilégiés. Ce sentiment d’exclusivité renforcera vos liens avec eux et leur fidélité.

Surprendre vos clients

La fidélisation client peut passer par la surprise : cadeaux, récompenses, préparer quelque chose pour leur anniversaire, invitations à des événements VIP… Vous pouvez leur proposer une expérience unique et en faire de véritable ambassadeur grâce à des petites attentions qui font plaisir.

Échanger avec les clients sur les réseaux sociaux

Les gens aiment qu’on prenne leur avis en compte. Quand ils vous parlent, commentent, partagent sur les réseaux sociaux, n’hésitez pas à échanger avec eux. Inversement, sur Linkedin par exemple, vous pouvez aussi commenter leurs actualités.

Marketing automation et actions commerciales

Utilisé à bon escient, l’automatisation de certaines campagnes marketing permet d’apporter ces petites attentions, de réaliser vos questionnaires de satisfaction, de récolter leur avis, de leur proposer des offres exclusives, etc. Avec un lien entre vos outils d’emailing et votre CRM, vous pouvez suivre les ouvertures et les clics pour ensuite déclencher la bonne action commerciale ou service client.